魔兽世界玩家心情故事：会员的期望 管理需要分析
2014-09-27 17:37:54   来源：   评论：0 点击：

　　很多管理人员有一个误区，认为不满的反面就是满意，这么多个公会观察下来，不满的反面并不是满意，而是没有不满。满意的反面也同样是没有满意而不是不满。

　　就这个公会的例子看，公会认为免费给新人几个没人要的装备，新人应该感激公会。也许新人确实感激你，那是在表面上。新人心里普遍认可的价值观是没人要的一些装备我就是可以拿的!不要觉得这是白眼狼大部分新人确实是这么认为。如果给了两件，然后剩下的分解，新人就会心生不满，因为他认为你公会太小气宁可分解不给我!所以在这个事情上，就新人而言，你把分解货全部给他了，他并不会感激公会，只会没有不满。如果你少一点不给宁可分解，那么他就会心生不满。所以版主说，真正公会给的恩惠并不是插他一点分解货而是他想要的真正有价值的东西，比如说英雄战火，本来不属于他的你给他了，他也许就会很感激你。也或许不会这取决于他想要的程度，但是这么做了会让那个本该获得的人心生不满。

　　同样的例子还有，几年前我加入一个公会，那时3.05。公会有一条制度，决不允许负分。出了装备没有DKP的宁可分解也绝不给人负分需要。当时我就在这个论坛提出了质疑，遭到了很多攻击。说你没有对公会贡献凭什么要求公会给你装备?群众大部分的意思是这个制度从道理上是讲得过去的，没过几个月这个公会就解散了，当然解散的原因很多这仅仅是很小的一部分，最大的原因就是这个公会制定的制度只追求理论上合乎逻辑就可以完全不考虑人的感受。

　　如何考虑人的感受，每个会员都有一个期望值，这个期望值的多少并不是公会管理可以左右的，这个只能是他自己去定。满足了这个期望值他只会没有不满，如果稍不满足就心生怨念。现在人对自己的期望值往往都挺高，所以对象越来越难找，工作越来越难找。公会也是一样，有些会长讲我从来不毛装备，尽可能多的满足会员的要求怎么还有人对我不满?因为你满足了他们的要求不毛装备只是让他们没有不满，如果稍有不满足的部分，他们就会心生不满，而人无完人公会制度也不能照顾到方方面面，长期维持公会的稳定也绝不是通过尽可能满足每一个人的方式去解决。超出期望值得部分会让人心生感激，如果做不到期望值的可以通过会长言语的安抚来降低他的不满情绪。所以优秀的管理者一定明白自己是不可能让所有人都满足期望的，在于不满足的部分他们一定会利用言语去调整然后找机会给予他们超出期望的部分来给予补偿。这样没有达到期望的部分他们产生的不满降低，超出期望的部分会让他们感激公会。但是也不可长期拿高额的报酬去刺激，因为这样会把人惯坏了，他们会自己把自己的期望值提高。

　　通常自视甚高的人对自己的期望就很高，所以很多公会管理者会觉得这种人很难伺候。有一次我去求职一个公会，公会招募里写着新招募团员如果很优秀很稳定会给一个巨额的DKP补助。于是我去了，也活动了2个CD，自我感觉非常不错，认为没有我他们某些BOSS也许还得再灭个2CD。然后会长跟我说很满意我，给我400DKP的补助，虽然也想多给一点但是考虑到团队的因素希望理解。当时分霸的治疗职业DKP是多少呢?是1000分左右。普遍在800多，我扣除消费的DKP大概余额是100多，所以我给自己补助的DKP期望值是800。所以仅仅补我400那明显会让我非常不满的，当然如果让我感激团队，你可以补我1200让我直接当分霸。会长很快的察觉到我的不满，然后到YY小房间给我安抚了很久说也很想多给，但是要考虑团队，他也不好弄，这样吧我再私下给你加50。这件事也就这么抚平了，我不仅没有心生不满而且还挺喜欢这个会长的。

　　这个案例我们可以这么分析，这个会长应该算一个比较高明的管理者，而我又是一个自视甚高的难伺候的团员。如果换是傻X的管理者就会这么处理，就给你400爱打不打!展现一下他的官威!那么这样处理的结果只会让我离开他也很难收到真正优秀的玩家。如果换是懦弱的管理者呢?他会向我妥协，然后很多老团员会心生不满，我是留住了，但是寒了别人的心认为你会长喜新厌旧。那么我为什么说他高明呢?首先他可以看出来我是一个不好伺候的人，并且PVE的能力和态度也是他想要的。这种时候就是最难办了，他给我400的时候特意补充了他想多给一点但是考虑团队希望理解，这个给了他一个回旋的余地。如果他不补这一句，有些人或许都不给他解释的机会就直接走人了。其实我上YY的时候就没想过要多加多少分，他解释完了以后还额外给我加了50分。50分也许无伤大雅，但对于我属于超出期望值的部分，那么我原先的不满不仅被抚平了，还会对他心存感激。认为这个会长是喜欢我的，认可我的，对我好的，我就肯定会愿意留下来。

　　同样还有一个很失败的案例也分享给大家。

　　某公会一圣骑士会员因为不喜欢会长的为人，所以不参与会长的10人进度团，虽然会长找了他几次他总是拒绝。后来会长为了鼓励来他的10人团冲进度施行一条10人25人DKP统一制度，换句话说就是参加10人活动也有DKP。这样的后果就是没有参与的20多人就会认为你是亲友团，非常不满。后来会长招募了一个骑士妹子参加10人团，第二周参加25人活动。出什么装备就用DKP秒什么装备。某骑士表示很纳闷，这新面孔哪来那么多分。会长解释10人团获得!后一个CD出了H雷霆赫利东饰品，某骑士SH，照样被妹子秒杀。他非常愤怒，然后去翻DKP网站，发现这个妹子怎么入会就加了800分!他活动到现在才230多分!会长解释这是启动分。于是他崩溃了，退会!

　　这与上一个案例相比就是一个典型的失败给启动分的案例，会长的处理方法我只能用蠢蠢蠢!三个字来形容。

　　心生不满跟期望值有关，还跟另一个也有关就是情感波动的大小，有些人情绪容易波动，只要稍稍低于他的期望他就非常不满。或许有些人对于模样东西有特殊的偏好也会让他在那件东西上的情感波动特别大。我觉得大概的公式可以这么写：产生的情绪=(实际情况-期望值)*情感波动率。实际情况超过期望值了，那么就会产生感激，达不到那么就会产生怨恨。每个人都有一个临界值，超过了他就会和这个组织说再见了。当然也有另一种情况就是有承诺，比如和会长承诺我们打完一个版本，如果是一个遵守承诺的人那么你这个公会的人让他已经崩溃了无数次以后他依然没有退会，但是他一旦找到可以退会的契机的时候他就会毫不犹豫离开，比如版本结束了。比如会长亲自赶他走了。当然了国服的玩家遵守承诺的概率我私下访问过一些会长他们表示，新人能有20%说到做到就不错了。所以承诺这个东西在国服就参考一下算了。

　　最后我们来用今天的理论分析一下国服的野团模式，为什么“哔”模式最受欢迎。

　　我也有在外服的经历，在外服也有“哔”团，团长是不黑“哔”的。顶多分解的水晶奖励一下治疗输出第一和坦克，剩下的再自己拿一点。一需多贪也弄的很成功。在我们国服不行了，团长不黑点那啥感觉就像自己丢块肉一样。说了种种理由来粉饰自己贪婪的内心。所以一个在外服施行了几个版本的一需多贪来到我们国服就明显的“水土不服”。在国服的TOC时代，我经常去听那些曝光团长的录音，挺有趣的。那时国服也有ROLL团，战利品团长黑一个，输出和治疗第一的黑一个，MT黑一个，然后剩下的再ROLL。基本上可以黑到的貌似就团长的自己人，所以有些ROLL不到的就很不满了，然后团长就说你自己打不高叫什么叫!有本事自己开啊!态度那是各种嚣张。到了现在ROLL团应该是没人敢去了，从团员的期望角度去讲，黑他一点钱也许我还能接受如果黑了我能获得的装备那就是再痛苦不过了。假设团长黑哔还是黑装对于他自己得到的期望是一样的，那么黑哔是全团产生-50的情绪。如果黑装是单个产生-500的负面情绪。也许-50对于个人来说，忍忍也就过去了。再加上国服普遍都爱黑钱，所以普通团员的期望值不高。也许还不会产生负面情绪!那么黑装就不一样了，-500那人可能就会跟你过不去了，比如把你录音放出去，比如挖你的黑历史，比如永恒岛开香炉盯着你杀。所以野团RL，宁可选择一个全团-50的方式也不要让单个人对我怨恨太深。而且我也调查过有些RL是怎么打ROLL团的，RL默认一黑，出了冲突的装备我跟你先ROLL，赢了归我，输了我再用一黑权限。还有全部打完，把我能用的别人没竞争的先算贪婪全拿走，再用一黑或一需。这这这...不恨你有鬼了。当然这个方法请不要用于公会管理当中。